Задача: Радикально сократить количество не валидных документов, которые загружаются пользователями (либо не читабельные документы, скриншоты, смазанные фотографии и т.д.).

Проблемы в текущей реализации:

• Пользователь не видит, какую фотографию он сейчас загружает. (Пользователь может ошибиться при выборе фотографии, он не видит требования, которые мы предъявляем к документам)
• Если не загружена ни одна фотография, пользователь все равно можно нажать кнопку Send, страница выдаст ошибку и подсветит поля.
• После того, как пользователь нажимает на кнопку “Submit request”, интерфейс не подает никаких знаков, сразу кидает на страницу с таблицей где пользователь ждет, примут его заявку или нет.
• Запрашиваем подтверждение второго документа.

Расход времени KYC (из расчета X150 заявок в смену на оператора, среднее время обработки заявки, которая будет одобрена 2,5 — 3 минуты) С 1 ноября по 9 декабря приходило от 452 до 918 заявок 26.263 тыс всего 691 в день среднее число

Как верификация работает в Skrill:

• Есть превью документа который пользователь хочет загрузить.
• Есть шаги, сначала загрузи одну сторону документа, потом другу..
• Последний шаг это сделать селфи где должно присутствовать надпись «Skrill и актуальная на момент съемки дата»

у Skrill в веб интерфейсе интересное разделение на скорость верификации + они промотируют свое приложение

IQ optional

Как верификация работает в IQ optional:

• Перед загрузкой документов можно посмотреть видео инструкцию, так же есть описание что должно находится на документе
• Используются систему NETVERIFY
• На странице верификации можно посмотреть историю подачи документов.

ePayments

Статья о том как ePayments «прикручивали» нейросесть

https://habr.com/ru/company/epayments/blog/427675

В веб верификация у них сложная. Они просят подиверждение личности и подтверждение адреса.

Выводят подсказку какие требования к документам.

Мобильная версия ePayments

• Используют рамку в которую надо разместить документ
• Есть подсказка какие документы они не принимают ( эту идею мы переиспользовали у нас)
• Показывают отдельный экран где пользователь может выбрать документ по которому он хочет провести верификацию ( мне кажется, что это удобно)

БЫСТРЫЕ РЕШЕНИЯ

После встречи с командой саппорта была выдвинута гипотеза, что убрав Proof of address мы уменьшим время обработки заявок.

Гипотеза: Убрав верификацию по второму документу, мы уменьшим время модерации заявки

Изучив конкурентов, заметили, осталось мало сервисов, которые требуют подтверждения адреса проживания.

Единственное, что нашли в договорах с платежками про KYC:

Client warrants that they shall be solely responsible and liable for the Know-Your-Customer (KYC) and Know-Your-Customer Business (KYB) details of all clientele it introduces to the Platform and that in the event of fraud or where DusuPay is called upon in any issue regarding any fraudulent Card transaction or other transaction(s) of any clientele, Client shall at the request of DusuPay irrevocably and unconditionally indemnify and defend DusuPay and/or pay any damages, charges, fees and/or costs awarded against DusuPay in a resulting final judgment (including reasonable legal fees) arising out of or resulting from any claim, action or demand (collectively a “Claim”) from any clientele or Third Party

Также еще одна из гипотез: Не давать возможность пользователям загружать .png, оставить только .jpg. Возможность загрузить PDF оставляем только для Индии, т.к у них Aadhaar card, котрое государство присылает в электронном виде

Немного статистики про соотношение форматов файлов, загруженных в заявки на верификацию за последний год: В реджектнутых заявках: 85% — JPG, 6,5% — PNG, 8,5% — PDF В одобренных: 93% — JPG, 1,2% — PNG, 5,7% — PDF

Пример как выглядит Aadhaar cart

Интерфейсные изменения

Перед началом проектирования мы создали общий чатик в слаке со всеми заинтересованными людьми. Каждое интерфейсное решение обсуждали в чатике. Павел Кошелев провел исследование конкурентов и показал интересные паттерны, которые использовались при проектировании.

Гипотеза: Если при загрузке документов через мобильное приложение выводить камеру, то это повысит качество отправляемых запросов на верификацию.

Для того, чтобы новый функционал заработал у нас, пришлось прикрутить специальный модуль камеры. Добавили рамку, в которую нужно поместить документ, а также возможность выбрать фотографии из галереи (случается, что у пользователя нет документов под рукой, но есть фотография)

После релиз камеры в General APP — 86% юзеров верифаятся с первой попытки (декабрь 22)

После того, как пользователь сделал фотографию, мы показываем ему экран, где спрашиваем «все нормально? она подходит под наши параметры?» Если фотография удовлетворяет заявленным нами требованиям, пользователь нажимает «Checked» и переходит на следующий шаг. В противном случае он может сделать новое фото, нажав «Retake».

Также в процессе обсуждения пришла идея показывать подсказку, какие варианты фотографий мы можем отбраковать (в первый релиз данный функционал не вошел).

Дальше флоу верификации в мобильном приложении мы не меняли. И данное поведение мы еще перенесем в приложение CopyTrade. Остается только смотреть на метрики и отзывы пользователей.

Идеи, которые можно будет реализовать позже:

• Следующим шагом после того, как пользователь загрузил фотографию паспорта, предложить ему загрузить селфи
• Анализ фотографии на пересвет и т.д
• Подключить специализированный софт, который позволяет определять селфи пользователя с документами, которые он отправил.

WEB и MOBILE

Актуальный путь верификации имеет ряд проблем, исправив которые мы повысим конверсию в прохождению верификации и разгрузим поддержку.

1. Пользователь не видит, какую фотографию он загружает.
2. Лишняя кнопка Hide, которую пользователи жмут (Если пользователю дать кнопку, он на нее нажмет, чтобы посмотреть что произойдет)
3. Главная проблема в том, что пользователи присылали фотографии плохого качества, что является одной из топовых причин отклонения заявок на верификацию.