Кейс от 2021 года
Верификация пользователей (часть 1)
Задача:
Радикально сократить количество не валидных документов, которые загружаются пользователями (либо не читабельные документы, скриншоты, смазанные фотографии и т.д.).
Проблемы в текущей реализации:
- Пользователь не видит, какую фотографию он сейчас загружает. (Пользователь может ошибиться при выборе фотографии, он не видит требования, которые мы предъявляем к документам)
- Если не загружена ни одна фотография, пользователь все равно можно нажать кнопку Send, страница выдаст ошибку и подсветит поля.
- После того, как пользователь нажимает на кнопку «Submit request», интерфейс не подает никаких знаков, сразу кидает на страницу с таблицей где пользователь ждет, примут его заявку или нет.
- Запрашиваем подтверждение второго документа.
Расход времени KYC (из расчета X150 заявок в смену на оператора, среднее время обработки заявки, которая будет одобрена 2,5 - 3 минуты) С 1 ноября по 9 декабря приходило от 452 до 918 заявок 26.263 тыс всего 691 в день среднее число
Анализируем конкурентов
Skrill
Как верификация работает в Skrill:
- Есть превью документа который пользователь хочет загрузить.
- Есть шаги, сначала загрузи одну сторону документа, потом другу..
- Последний шаг это сделать селфи где должно присутствовать надпись «Skrill и актуальная на момент съемки дата»
IQ optional
Как верификация работает в IQ optional:
- Перед загрузкой документов можно посмотреть видео инструкцию, так же есть описание что должно находится на документе
- Используются систему NETVERIFY
- На странице верификации можно посмотреть историю подачи документов.
ePayments
В веб верификация у них сложная. Они просят подиверждение личности и подтверждение адреса.
Мобильная версия ePayments
- Используют рамку в которую надо разместить документ
- Есть подсказка какие документы они не принимают ( эту идею мы переиспользовали у нас)
- Показывают отдельный экран где пользователь может выбрать документ по которому он хочет провести верификацию ( мне кажется, что это удобно)
Хорошую статью скинул Саша Хромов, в которой дизайнер описывает подход к проектированию флоу верификации. Слава Кривоносов и Павел Кошелев подсказали приложения в которых есть хорошие интерфейсные паттерны.
БЫСТРЫЕ РЕШЕНИЯ
После встречи с командой саппорта была выдвинута гипотеза, что убрав Proof of address мы уменьшим время обработки заявок.
Гипотеза: Убрав верификацию по второму документу, мы уменьшим время модерации заявки
Изучив конкурентов, заметили, осталось мало сервисов, которые требуют подтверждения адреса проживания.
Единственное, что нашли в договорах с платежками про KYC:
Единственное, что нашли в договорах с платежками про KYC:
Client warrants that they shall be solely responsible and liable for the Know-Your-Customer (KYC) and Know-Your-Customer Business (KYB) details of all clientele it introduces to the Platform and that in the event of fraud or where DusuPay is called upon in any issue regarding any fraudulent Card transaction or other transaction(s) of any clientele, Client shall at the request of DusuPay irrevocably and unconditionally indemnify and defend DusuPay and/or pay any damages, charges, fees and/or costs awarded against DusuPay in a resulting final judgment (including reasonable legal fees) arising out of or resulting from any claim, action or demand (collectively a “Claim”) from any clientele or Third Party
Также еще одна из гипотез: Не давать возможность пользователям загружать .png, оставить только .jpg. Возможность загрузить PDF оставляем только для Индии, т.к у них Aadhaar card, котрое государство присылает в электронном виде
Гипотеза: Сократив количество загружаемых файлов, мы сократим время обработки заявок.
Пример как выглядит Aadhaar cart
Немного статистики про соотношение форматов файлов, загруженных в заявки на верификацию за последний год: В реджектнутых заявках: 85% - JPG, 6,5% - PNG, 8,5% - PDF В одобренных: 93% - JPG, 1,2% - PNG, 5,7% - PDF